Logística y Distribución
Del cumplimiento a la experiencia: el nuevo desafío logístico
La irrupción de la inteligencia artificial y las nuevas expectativas de los clientes están redefiniendo el servicio logístico. Visibilidad, anticipación y personalización emergen como los nuevos factores de diferenciación en supply chain.
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La presión por entregar experiencias comparables a plataformas como Amazon, Mercado Libre o Netflix está transformando el rol de la logística en las compañías. La inteligencia artificial, junto con modelos de gestión orientados a la experiencia del cliente, comienza a desplazar los antiguos indicadores centrados exclusivamente en costos y cumplimiento operativo.
La logística dejó de competir únicamente por precio o capacidad de entrega. Hoy, el foco se está trasladando hacia la experiencia que percibe el cliente y la capacidad de anticiparse a sus necesidades. Ese cambio está impulsando nuevas estrategias en supply chain, donde la inteligencia artificial (IA), la analítica predictiva y la personalización del servicio comienzan a redefinir el concepto tradicional de servicio logístico.
Desde la mirada de Cristián Maluenda, gerente de Supply Chain de Polpaico, las empresas ya no son evaluadas exclusivamente frente a sus competidores directos. La comparación, sostiene, ocurre contra las mejores experiencias digitales que las personas viven diariamente en plataformas globales de comercio electrónico, entretenimiento y movilidad. “La ventaja competitiva no es la eficiencia, sino la experiencia”, sostuvo.
Ese fenómeno está obligando a las compañías industriales y logísticas a replantear sus modelos de operación. La promesa de servicio dejó de estar asociada únicamente al cumplimiento de tiempos o cantidades despachadas, para incorporar variables como visibilidad, predictibilidad, personalización y capacidad de respuesta en tiempo real.
En este escenario, la IA comienza a consolidarse como una herramienta para acelerar la toma de decisiones y mejorar la capacidad de anticipación. Más que reemplazar funciones humanas, el foco está en ampliar capacidades operativas y ejecutivas, utilizando datos para comprender patrones de comportamiento y optimizar la experiencia de clientes y usuarios.
“La Inteligencia Artificial viene a multiplicar nuestras capacidades y cómo nosotros, a través de la IA, somos capaces de acelerar nuestra gestión y nuestra toma de decisiones. La IA nos ayuda a dejar las emociones de lado y basarnos en el comportamiento de nuestros clientes”, destacó el gerente de Supply Chain de Polpaico en su exposición en el marco de Logistec Show.
La transformación también impacta el rol tradicional de las áreas logísticas. Durante años los indicadores predominantes estuvieron asociados a eficiencia operacional, costos por tonelada transportada o productividad por hora hombre. Sin embargo, el nuevo escenario competitivo está desplazando esos parámetros hacia métricas vinculadas a confiabilidad, trazabilidad y experiencia de cliente.
En este sentido, Cristian Maluenda destacó que “antes el foco era pesos por kilo, pesos por tonelada, y hoy día ya no es la variable principal. Hoy tiende a ser el valor que genera cualquier cliente y qué te diferencia en competencia”. Agregó que “la logística puede ser o tu peor pesadilla en una compañía, o tu principal ventaja competitiva”.
La capacidad de generar certezas aparece hoy como uno de los principales atributos valorados por el mercado. En industrias altamente competitivas, donde las diferencias de precio pueden ser relevantes, compañías con mayores niveles de confiabilidad logran mantener participación de mercado gracias a experiencias de servicio más consistentes y predecibles.
La digitalización de la cadena logística también está modificando la relación entre cliente y proveedor. La visibilidad en línea de pedidos, el monitoreo en tiempo real y la disponibilidad inmediata de información ya no son considerados atributos diferenciadores, sino exigencias básicas del mercado.
En paralelo, la logística comienza a adoptar prácticas inspiradas en modelos digitales de consumo masivo. Plataformas como Amazon, Mercado Libre, Netflix o Uber han elevado las expectativas de los usuarios respecto a personalización, rapidez y capacidad de anticipación, generando un nuevo estándar transversal para todas las industrias.
Ese cambio de paradigma implica que los clientes ya no distinguen entre experiencias digitales y experiencias logísticas. La expectativa de inmediatez y precisión se traslada desde el comercio electrónico hacia sectores industriales, construcción, retail y transporte, obligando a las cadenas de suministro a operar con mayores niveles de inteligencia y coordinación.
La IA aparece entonces como un habilitador para desarrollar modelos más predictivos. El análisis de comportamiento de clientes, demanda, horarios de consumo y patrones operacionales permite optimizar inventarios, anticipar quiebres de stock y reducir errores en la planificación logística. “El cliente no quiere comprar IA, no quiere comprar tecnología, lo que quiere es percibir una mejor experiencia”, señaló.
En este contexto, la capacidad de personalizar servicios comienza a transformarse en un factor competitivo crítico. La lógica de ofrecer soluciones homogéneas pierde terreno frente a modelos que buscan entender las necesidades específicas de cada cliente y adaptar la operación logística en función de esos requerimientos.
Otro elemento que, a juicio de Cristian Maluenda gana relevancia, es el liderazgo interno para impulsar procesos de transformación digital. La implementación tecnológica, por sí sola, no garantiza mejoras en experiencia. El desafío pasa por integrar herramientas de IA dentro de una estrategia operacional coherente, alineada con objetivos de negocio y capacidades organizacionales.
La discusión también está alcanzando a los directorios y niveles ejecutivos. La logística deja de ser vista únicamente como un centro de costos y comienza a posicionarse como un factor de diferenciación comercial. Para el gerente Supply Chain de Polpaico, una cadena de suministro eficiente, visible y confiable puede transformarse en un elemento decisivo para fidelizar clientes y sostener negocios en escenarios de alta volatilidad.
La evolución del mercado está impulsando, además, un cambio de perfil en los profesionales logísticos. Las competencias técnicas tradicionales siguen siendo relevantes, pero se complementan ahora con capacidades vinculadas a experiencia de cliente, análisis de datos, liderazgo y toma de decisiones basada en información.
En ese nuevo escenario, la IA deja de entenderse exclusivamente como una herramienta tecnológica y comienza a consolidarse como una capacidad operativa integrada al negocio. La combinación entre datos, automatización y diseño de experiencias perfila una nueva etapa para la logística, donde la principal ventaja competitiva ya no estaría solamente en mover carga de forma eficiente, sino en construir relaciones más confiables, visibles y predictivas con los clientes.
