E-Commerce
Comercio conversacional: 70% de las interacciones digitales confirman tendencia
El avance de la mensajería y la inteligencia artificial está redefiniendo la experiencia de compra, integrando ventas, atención y postventa en canales conversacionales con impacto directo en la logística y la fidelización.
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El comercio electrónico en Chile ha alcanzado un nivel de madurez que está redefiniendo la forma en que las empresas gestionan la relación con sus clientes, trasladando el foco desde la operación de venta hacia la interacción en tiempo real. En un entorno altamente digitalizado, el desafío ya no es solo disponer de una tienda online o mejorar la logística, sino optimizar cada punto de contacto a lo largo del ciclo de compra.
Según datos de Infobip, hasta el 70% de las interacciones digitales ya ocurre a través de canales de mensajería y experiencias conversacionales, marcando la transición hacia un modelo donde la conversación se convierte en el eje del comercio digital. Este cambio está reconfigurando el recorrido del cliente, integrando en un mismo canal etapas que antes estaban fragmentadas.
En este nuevo escenario, el funnel tradicional evoluciona desde la navegación web hacia entornos conversacionales. Aplicaciones como WhatsApp, Instagram, RCS o web chat se consolidan como puntos de contacto clave, permitiendo que los usuarios consulten, comparen, compren y hagan seguimiento de sus pedidos sin salir de una conversación.
“El eCommerce dejó de ser un canal y pasó a ser una conversación. Las marcas que entienden esto no solo venden más, sino que construyen relaciones más directas y duraderas con sus clientes”, explica Marcelo Agustín Rodríguez, gerente de Ventas para Cono Sur de Infobip.
El avance del comercio conversacional también está impactando la postventa y la fidelización. A través de estos canales, las empresas pueden gestionar notificaciones, seguimiento de envíos, devoluciones y programas de lealtad, integrando la experiencia del cliente en un flujo continuo que mejora la trazabilidad y reduce fricciones operativas.
En este contexto, la inteligencia artificial se posiciona como un habilitador clave. La implementación de asistentes virtuales permite automatizar respuestas, personalizar recomendaciones y gestionar solicitudes en tiempo real, optimizando tanto la experiencia del usuario como la eficiencia operativa de las empresas.
“La diferencia ya no está en quién tiene más tráfico, sino en quién logra conversaciones más relevantes y ágiles que impactan directamente en la experiencia del cliente. La IA permite escalar esa personalización de forma eficiente”, agrega Rodríguez, destacando el rol de los datos en la toma de decisiones comerciales.
Para el mercado chileno, este cambio implica un ajuste estratégico en la forma de abordar el comercio digital. “Estamos entrando en una etapa donde las marcas no solo deben estar presentes, sino ser relevantes en cada mensaje. La conversación se convierte en el nuevo punto de venta”, concluye el ejecutivo, en un escenario donde la integración entre tecnología, experiencia de usuario y logística será determinante para sostener el crecimiento del sector.
