E-Commerce
Omnicanalidad en Chile gana terreno y redefine la experiencia del cliente
El crecimiento del eCommerce y la integración de canales impulsan nuevas exigencias operativas, donde la experiencia del usuario y la eficiencia logística se vuelven factores clave para la competitividad empresarial.
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El crecimiento del comercio electrónico en Chile continúa ampliando los puntos de contacto entre empresas y consumidores, generando impactos directos tanto en la experiencia de compra como en la eficiencia de las operaciones. En un entorno cada vez más exigente, la interacción a través de múltiples canales se posiciona como un factor estratégico para responder a una demanda que exige rapidez, personalización y continuidad en el servicio.
De acuerdo con la cuarta edición del estudio Omnichannel Index 2025, elaborado por la consultora Altevo, el mercado chileno registró un crecimiento de 9,1%, evidenciando una evolución positiva en la integración de canales de venta en 26 industrias. En este contexto, los marketplaces se consolidan como el segmento con mayor desarrollo omnicanal, impulsando modelos operativos que combinan plataformas digitales con capacidades logísticas más flexibles.
La omnicanalidad, sin embargo, trasciende la simple incorporación de canales como WhatsApp o SMS. Actualmente, el concepto integra múltiples puntos de contacto, incluyendo contact centers, chat web y sistemas de mensajería, que deben operar de manera coordinada. En esa línea, Jorge Pavez, gerente de preventa y alianzas de Redvoiss, explica que “la clave es integrarlos de forma que las empresas entreguen una atención eficiente y fluida, sin importar desde dónde interactúa la persona”.
Las proyecciones refuerzan la relevancia de este enfoque. Según datos de Payments & Commerce Market Intelligence, el comercio electrónico en Chile podría alcanzar los US$46 mil millones hacia 2027, lo que eleva la exigencia sobre la calidad del servicio al cliente y la capacidad de las empresas para gestionar altos volúmenes de interacción de manera eficiente.
En este escenario, la personalización se convierte en un elemento diferenciador. El mismo ejecutivo agrega que “por ejemplo un cliente puede iniciar la búsqueda de un producto en línea desde su computadora, comparar opciones en una aplicación móvil mientras viaja y finalmente completar la compra en una tienda física”, reflejando la necesidad de contar con sistemas integrados, inventarios en tiempo real y analítica avanzada para sostener una experiencia continua.
