E-Commerce
Black Friday anticipa la presión sobre las operaciones logísticas
La temporada de fin de año comienza y suma nuevos puntos de contacto entre consumidores y marcas. Una investigación muestra que 63,2% de los compradores ya utilizó herramientas de inteligencia artificial durante sus procesos de compra.
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La tradicional concentración de las compras en torno al Black Friday y Cyber Monday está dando paso a una temporada mucho más extensa. Infobip proyecta más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante ambos eventos de 2026, en un escenario donde el descubrimiento de productos, las promociones, la compra y el servicio posventa comienzan a desarrollarse semanas antes de las fechas de mayor actividad.
La anticipación también aparece con claridad en el comportamiento de los consumidores. La investigación de la compañía indica que cerca de seis de cada diez compradores habrá iniciado sus adquisiciones de fin de año a comienzos de noviembre, mientras apenas 19% esperará hasta la semana del Black Friday. Para los retailers, este cambio implica ampliar el período de preparación comercial y operacional, además de mantener una comunicación consistente durante un recorrido de compra cada vez más prolongado.
En paralelo, la inteligencia artificial comienza a ocupar un espacio relevante en las decisiones de compra. El 63,2% de los encuestados declaró haber utilizado un asistente de IA o chatbot con este propósito durante los últimos 12 meses, mientras 21,9% afirmó hacerlo con frecuencia. Entre quienes están dispuestos a incorporar estas herramientas, 73,4% las utilizaría para comparar productos y 67,8% para identificar ofertas ajustadas a sus preferencias.
Sin embargo, la incorporación de IA no supone entregar completamente las decisiones al sistema. Los consumidores muestran una mayor disposición a utilizar estas tecnologías como apoyo para informarse, comparar alternativas y encontrar promociones que a delegar en ellas la decisión final de compra o la gestión de reclamos. Esto plantea un escenario en que la automatización debe combinarse con mecanismos que mantengan al cliente involucrado en las etapas más sensibles de la relación con la marca.
Los canales de comunicación también adquieren distintos roles dentro de este recorrido. El correo electrónico continúa siendo el medio preferido para recibir ofertas y actualizaciones, mientras el SMS presenta una utilización más marcada en comunicaciones relacionadas con el estado de las operaciones. A esto se suma una expectativa creciente por respuestas rápidas: 85% de los consumidores espera recibir la confirmación de un pedido en menos de cinco minutos y 47% espera una respuesta de soporte dentro del mismo período.
Este cambio de expectativas resume, según Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip, una transformación que va más allá de los días de descuentos. “El Black Friday ya no es un solo día ni siquiera una sola semana. Se ha convertido en una conversación extendida entre consumidores y marcas, que comienza con el descubrimiento y continúa a través de la compra, la entrega y el soporte".
"La IA les da a los minoristas la oportunidad de hacer que esas conversaciones sean más rápidas, más relevantes y más personales. Los ganadores no serán las marcas que envíen más mensajes, sino aquellas que entiendan cuándo, dónde y cómo quiere interactuar cada cliente”, concluyó.
