Entrevista
“La IA tiene un rol predictivo y de apoyo en la toma de decisiones”
La inteligencia artificial está redefiniendo la forma en que las pymes gestionan sus ventas online, automatizan procesos y mejoran la experiencia de compra. Augusto Otero, Country Manager de Tiendanube, analiza el avance de estas tecnologías en el comercio electrónico chileno y su creciente impacto en la logística, la gestión de inventarios y la competitividad del sector.
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La inteligencia artificial está dejando de ser una herramienta experimental para convertirse en un componente central de la operación de las pequeñas y medianas empresas que participan en el comercio electrónico. En un escenario marcado por el crecimiento de las ventas online y eventos de alta demanda como CyberDay, las pymes chilenas están incorporando soluciones basadas en IA para optimizar catálogos, generar contenido, automatizar procesos comerciales y mejorar la atención al cliente, impulsando nuevos niveles de eficiencia y competitividad.
La evolución ya comienza a reflejarse en resultados concretos. Más de la mitad de los emprendedores utiliza inteligencia artificial para optimizar productos y contenidos, mientras que las tiendas que participaron en el último CyberDay registraron un crecimiento de 210% en el volumen de órdenes y de 123% en facturación respecto de 2025. La tendencia anticipa una transformación más profunda que también alcanzará áreas como la gestión de inventarios, la logística y la coordinación de despachos, donde la IA promete fortalecer la capacidad predictiva y la resiliencia de las cadenas de suministro asociadas al comercio electrónico.
En conversación con Agenda Logística, Augusto Otero, Country Manager de Tiendanube, aborda cómo la inteligencia artificial está transformando el comercio electrónico en Chile, desde la automatización de tareas comerciales y la personalización de la experiencia de compra hasta su creciente impacto en la gestión de inventarios, la atención al cliente y la logística. El ejecutivo analiza además las oportunidades que estas tecnologías están generando para las pymes y los cambios observados durante el último CyberDay.
¿Cómo ha cambiado el uso de la inteligencia artificial en las pymes chilenas durante los últimos años y qué diferencias vimos en este CyberDay respecto de ediciones anteriores?
El comercio electrónico vive un punto de inflexión estructural, en que la adopción de inteligencia artificial dejó de ser un experimento para convertirse en el estándar operativo de las pymes. La gran diferencia que vimos en la preparación para el reciente CyberDay es la transición del trabajo manual a la delegación en la IA. Tradicionalmente, las semanas previas implicaban horas redactando textos y configurando inventarios, pero hoy, un 56,3% de los emprendedores de nuestro ecosistema ya utiliza IA para optimizar su catálogo de productos (descripciones, imágenes) y un 54,1% la emplea para la creación general de contenido. Esto se tradujo en resultados históricos, en los que, durante la última edición del evento, las pymes que trabajaron con nosotros registraron un crecimiento del 210% en su volumen de órdenes y un 123% en facturación frente a 2025.
Desde la perspectiva del consumidor, ¿qué tecnologías basadas en IA están teniendo el mayor impacto en la experiencia de compra y en la conversión de ventas?
Para el consumidor final, uno de los mayores impactos de la IA radica en los nuevos estándares de atención al cliente a través de lo que se conoce como “comercio conversacional”. Hoy, agentes autónomos que conocen en profundidad las características y la voz de cada marca, responden consultas y atienden reclamos a través de herramientas de uso cotidiano como Instagram y WhatsApp. Un dato clave es que la mayoría de las compras en el e-commerce suceden después de las 21:00 horas, cuando ya finaliza el horario regular de atención al cliente; la IA ahora permite resolver dudas en cualquier momento para que la posibilidad de compra sea realmente 24/7.
Dentro de nuestro ecosistema, el 20,2% de las tiendas ya utiliza herramientas de atención digital que, al ser soluciones impulsadas por IA generativa como Chat Nube, no entregan respuestas robóticas, sino que resuelven dudas sobre tallas o políticas de despacho con lenguaje natural y en cualquier horario.
A esto se suma el impacto visual: el 35% de los negocios utiliza IA para la generación de imágenes y descripciones para una oferta más visual para el comprador; junto con algoritmos de recomendación precisa que sugieren al consumidor productos complementarios basados en la talla y color exactos del producto en el carrito.
La personalización es uno de los principales atributos de la IA. ¿Hasta qué punto estas herramientas permiten a una pyme competir en igualdad de condiciones con grandes retailers?
Estas herramientas permiten nivelar la competencia al democratizar el acceso a tecnología a través de plataformas SaaS (Software as a Service). Debemos considerar que el 70,5% de las tiendas en Tiendanube son operadas por una sola persona, y que históricamente, era imposible que un emprendedor individual compitiera contra los departamentos de analítica de un gran retailer. Hoy, la IA actúa como un "copiloto" operativo que permite delegar el trabajo pesado (como la configuración de flujos automáticos de correos o la optimización SEO), por lo que el emprendedor recupera su recurso más valioso: el tiempo. Esto le permite a ese equipo de una sola persona enfocarse en la estrategia comercial y en cuidar los detalles de su marca, compitiendo con la agilidad de una gran cadena corporativa.
¿Qué efectos concretos tiene la inteligencia artificial en la gestión operativa de un e-commerce, particularmente en áreas como inventario, atención al cliente y preparación de pedidos?
Actualmente, vemos una adopción escalonada según la complejidad del área. En el front-end y marketing, la adopción es masiva (sobre el 50% en optimización de catálogos y contenidos), mientras que, en atención al cliente, un 20,2% de las tiendas ya utiliza de forma activa herramientas de atención digital con IA para automatizar su negocio. Sin embargo, en la gestión operativa dura o back-office el uso es aún incipiente, ya que solo un 6,6% aplica IA para la gestión de inventario, un 6,6% para gestión financiera y apenas un 3,3% en logística directa. En términos concretos -el principal efecto hoy no está en la automatización completa de la operación, aunque hacia allá nos dirigimos- sino en la optimización de la capa comercial (especialmente catálogo y contenidos) y en la eficiencia de la atención al cliente mediante la resolución de consultas repetitivas, lo que libera tiempo operativo y reduce drásticamente la carga manual en las pymes.
Durante eventos de alta demanda como CyberDay, la logística suele ser un factor crítico. ¿Cómo puede la IA ayudar a anticipar problemas y mejorar la coordinación de despachos y entregas?
En nuestro ecosistema, el 73,5% de las pymes reporta no tercerizar ningún servicio y solo un 11% externaliza su logística o fulfillment, por lo que la coordinación de despachos recae directamente en el emprendedor. En ese contexto, la IA tiene un rol principalmente predictivo y de apoyo en la toma de decisiones, permitiendo anticipar quiebres de stock a partir del comportamiento de la demanda y ajustar la planificación de inventario en función de los picos de tráfico del CyberDay. Además, ayuda a reducir errores operativos mediante la automatización de tareas asociadas a la preparación de pedidos y la actualización de estados de envío, mejorando la coordinación con operadores logísticos.
Mirando hacia los próximos años, ¿cuáles serán las aplicaciones de inteligencia artificial que transformarán con mayor fuerza el comercio electrónico y las cadenas logísticas asociadas al sector?
La inteligencia artificial continuará profundizando su impacto en el comercio electrónico en los próximos años, con una evolución hacia modelos más autónomos y predictivos. De acuerdo a NubeCommerce Chile, nuestro primer informe anual de comercio electrónico, el 50,8% de los emprendedores cree que la IA tendrá un impacto significativo en su e-commerce para 2026. La mayor transformación vendrá con el “comercio agéntico”, a través del que un 17,5% anticipa que las compras online serán conducidas íntegramente por agentes de IA (como comprar directamente dentro de ChatGPT), lo que redefine el rol del e-commerce desde la búsqueda manual hacia la delegación de decisiones.
A nivel de operaciones internas, las prioridades de inversión para 2026 apuntan a una mayor madurez del uso de IA, dado que el 41,5% planea implementar en atención al cliente, un 38,8% en análisis de datos y un 37,7% en personalización de ofertas. En el ámbito logístico, la intención de uso también crece con fuerza, pasando del 3,3% actual al 14,2% proyectado, lo que anticipa una transición hacia modelos más predictivos y automatizados en la gestión de la cadena de abastecimiento.
