E-Commerce
Devoluciones presionarán la logística del comercio electrónico durante el 2026
El aumento de los retornos, el avance de la inteligencia artificial y el cobro de comisiones obligan a los minoristas online a ajustar sus políticas, en un escenario marcado por inflación, aranceles y mayores exigencias de conveniencia por parte de los consumidores.
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Concluido el ciclo de mayor demanda del comercio electrónico, la logística inversa vuelve a instalarse como una de las principales preocupaciones operativas de los minoristas digitales. Un reciente reporte de FedEx Corp. junto a Morning Consult revela que el volumen de devoluciones seguirá aumentando y que su gestión se está transformando en un factor crítico de eficiencia y competitividad.
Los resultados del sondeo indican que las empresas no solo anticipan más retornos que el año anterior, sino también un cambio en las expectativas del cliente. Elementos como la transparencia en las políticas, la simplificación de los procesos y el uso de tecnologías digitales, en particular inteligencia artificial, comienzan a influir directamente en la experiencia de devolución.
En este contexto, el cobro de comisiones por devolución gana terreno. Un 40% de los comercios encuestados señaló que aplicará este tipo de cargos, una proporción al alza frente a períodos anteriores. La decisión responde principalmente a la presión de la inflación y de los aranceles sobre los costos logísticos, especialmente en transporte, almacenamiento y reprocesamiento de inventario.
Desde la demanda, las políticas de devolución siguen impactando el comportamiento de compra. El 59% de los consumidores afirmó que evitaría a un minorista que cobre por devolver productos, aunque esta percepción no es homogénea. Los segmentos más jóvenes muestran mayor disposición a asumir estos costos, mientras que la Generación X y los baby boomers concentran la mayor resistencia.
La adopción de inteligencia artificial aparece como una herramienta clave para enfrentar este escenario. Un 37% de los comerciantes ya utiliza soluciones de IA en la gestión de devoluciones y más de la mitad planea incorporarlas, principalmente para control de inventarios, detección de fraudes y proyección de tasas de retorno. En paralelo, uno de cada cinco consumidores utiliza chatbots para resolver consultas asociadas a devoluciones, aunque persisten niveles de desconfianza en estas interfaces.
Pese al ajuste de políticas y costos, la conveniencia continúa siendo determinante. Las devoluciones sin etiqueta ni embalaje registraron un crecimiento significativo, pasando del 31% en 2024 al 41%, lo que confirma que la reducción de fricción sigue siendo un diferenciador clave. Para los minoristas, el desafío pasa por equilibrar eficiencia operativa, control de costos y una experiencia de cliente alineada con las nuevas dinámicas del comercio digital.
