E-Commerce
CyberDay impulsó la atención automatizada en el comercio electrónico
El crecimiento de las consultas durante los eventos masivos de venta online está acelerando la adopción de inteligencia artificial y mensajería omnicanal. Las empresas buscan responder con mayor rapidez para sostener la experiencia de compra y mejorar las tasas de conversión.
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A medida que el comercio electrónico incrementa su relevancia en las ventas del retail, la gestión de la atención al cliente se ha convertido en un factor estratégico durante eventos de alta demanda como el CyberDay. En este escenario, las empresas enfrentan el desafío de responder miles de consultas en tiempo real, en momentos donde el volumen de interacciones puede multiplicarse varias veces respecto de una jornada normal.
De acuerdo con datos recopilados por Infobip en su Reporte de Tendencias de Mensajería 2026, basado en el análisis de 628 mil millones de interacciones móviles registradas durante 2025, cerca del 98% del tráfico global entre consumidores y marcas se desarrolla actualmente a través de múltiples canales digitales. La tendencia refleja una creciente preferencia por plataformas de mensajería para resolver dudas, realizar consultas y recibir asistencia durante el proceso de compra.
En el mercado chileno, aplicaciones como WhatsApp concentran una parte importante de estas interacciones. Según el estudio, el 82% de los usuarios abre todos los mensajes que recibe y alrededor del 40% responde en menos de cinco minutos, elevando las expectativas de inmediatez y disponibilidad por parte de los consumidores.
Frente a este escenario, la inteligencia artificial está adquiriendo un papel cada vez más relevante en la operación comercial. Las soluciones conversacionales permiten automatizar una amplia gama de requerimientos habituales, incluyendo consultas sobre disponibilidad de productos, medios de pago o tiempos de despacho. La tecnología puede resolver hasta un 60% de las preguntas más frecuentes sin intervención humana, contribuyendo a mantener la continuidad operativa durante los períodos de mayor actividad.
Marcelo Agustín Rodríguez, gerente de Ventas para Cono Sur de Infobip, señaló que las nuevas plataformas basadas en IA están evolucionando desde los tradicionales chatbots hacia sistemas capaces de comprender el contexto de una conversación, ejecutar acciones y acompañar al cliente durante distintas etapas del proceso de compra. Según explicó, estas herramientas permiten recomendar productos, gestionar incidencias y entregar respuestas más precisas en tiempo real.
La incorporación de inteligencia artificial, mensajería omnicanal y agentes autónomos está redefiniendo la relación entre consumidores y empresas. En un entorno cada vez más competitivo, la capacidad para responder con rapidez, personalizar las interacciones y gestionar eficientemente grandes volúmenes de consultas se perfila como uno de los principales factores de diferenciación para el retail digital y las operaciones logísticas asociadas al comercio electrónico.
