E-Commerce
IA impulsará el seguimiento y devoluciones del comercio electrónico
El lanzamiento de FedEx Tracking+ y FedEx Returns+, herramientas de marca blanca desarrolladas con parcelLab para integrarse en sitios y apps de retailers, permitirá automatizar consultas, mejorar visibilidad en tiempo real y fortalecer la experiencia postventa.
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La logística del comercio electrónico está desplazando su foco desde la entrega hacia la experiencia completa posterior a la compra, donde el seguimiento, la comunicación y las devoluciones se han convertido en factores críticos de competitividad. En ese contexto, FedEx Corp. anunció el lanzamiento de dos herramientas digitales impulsadas por inteligencia artificial para apoyar a minoristas y marcas en la gestión de estos procesos directamente desde sus propios canales.
Las soluciones, denominadas FedEx Tracking+ y FedEx Returns+, fueron desarrolladas en colaboración con parcelLab y se ofrecen como capacidades de IA en modalidad marca blanca, integrables en sitios web y aplicaciones. Con ello, los comercios pueden habilitar visibilidad en tiempo real del estado de entregas y devoluciones, junto con automatización de respuestas y herramientas de análisis operativo.
El movimiento amplía el rol tradicional del operador logístico, al incorporar funcionalidades orientadas a la etapa postventa, donde se concentra buena parte de la satisfacción del cliente y la retención. En la práctica, la propuesta apunta a transformar el seguimiento y la devolución desde un trámite operativo a un punto de contacto que puede reforzar la confianza del usuario y la continuidad de compra.
Uno de los ejes centrales es la automatización de consultas repetitivas, especialmente las vinculadas a “¿Dónde está mi pedido?” (WISMO) y al estado de devoluciones o reembolsos, consideradas entre las más frecuentes y costosas para el soporte del comercio electrónico. Según FedEx, el sistema utiliza IA para responder preguntas comunes, identificar patrones y anomalías en los datos de envío y anticipar excepciones antes de que escalen hacia los equipos de atención.
De acuerdo con datos de parcelLab citados por FedEx, las marcas que implementan herramientas de interacción posventa similares registran 42% menos consultas WISMO, 42% más compras repetidas y tasas de retención que pueden ser hasta 85% mayores cuando existe comunicación proactiva y personalizada. Además, las páginas de seguimiento con marca propia alcanzan una conversión superior al 3% en promedio, al reimpactar a clientes mientras monitorean sus entregas, reforzando el valor comercial del proceso logístico.
