Entrevista
“Planificación y capacidad de la logística nacional está en constante evolución”
La expansión del canal digital está presionando la capacidad de la última milla urbana y acelerando cambios en bodegaje, cross-docking y logística inversa. En conversación con Agenda Logística, Jaime Dacaret, country manager de DHL Express Chile, advierte que la eficiencia, la tecnología y la sostenibilidad ya son condiciones para sostener la promesa de entrega.
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La expansión de las compras digitales está reconfigurando silenciosamente la manera en que se mueve la carga dentro del país, tensionando capacidades, infraestructura y procesos en toda la cadena. La presión por entregar más rápido, con trazabilidad y flexibilidad, se ha convertido en un estándar operativo que obliga a ajustar redes de distribución, modelos de almacenamiento y gestión de flujos, especialmente en entornos urbanos.
En ese contexto, Jaime Dacaret, country manager de DHL Express Chile, plantea que la logística asociada al canal digital no se limita al transporte. “Cuando nos referimos a la logística del comercio electrónico, estamos hablamos de todo lo que ocurre después de hacer clic en ‘comprar’”, señala, enfatizando que esa decisión gatilla un proceso completo “desde el almacén del proveedor hasta las manos del cliente”.
El ejecutivo desagrega que ese trayecto incluye múltiples etapas que hoy deben operar con precisión para sostener la promesa comercial. “En este trayecto, se contemplan tareas como guardar stock, preparar pedidos, empaquetar, enviar y también gestionar devoluciones”, afirma. Para Dacaret, esa operación es “la base para que un e-commerce sea dinámico y ágil”, en un escenario donde los volúmenes unitarios crecen y la variabilidad de destinos se amplía.
Desde su mirada, el desafío también es de eficiencia integral, con fuerte peso en la coordinación de datos. “Más allá de repartir un paquete, la logística condensa la optimización de procesos de forma ágil y confiable, haciendo un manejo correcto no solo del producto sino también la información”, explica, apuntando además al efecto directo sobre los costos: “lo que influye además en la reducción de costes para alcanzar la meta común: que el pedido llegue en tiempo y forma”.
En Chile, Dacaret sostiene que el canal digital ya consolidó su presencia y está marcando un nuevo ritmo para el sistema logístico. “Es importante considerar que las compras online se consolidaron en Chile y mostraron un repunte importante en 2025”, indica. En cifras, cita que “según el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las ventas por Internet tuvieron un crecimiento aproximado de 10% en 12 meses”, y agrega que “S&P GLOBAL precisa que el e-commerce representa el 14% del total del retail”, ubicando al país entre los mercados digitales con mayor desarrollo regional.
Ese crecimiento, remarca, obliga a alinear capacidades con nuevas expectativas del consumidor, especialmente en tiempos de entrega. “Este escenario ha obligado a los negocios, a la industria logística y a todos los actores del ecosistema a ejecutar estrategias y acciones que estén alineadas con las exigencias de los consumidores”, sostiene, destacando como factor clave “la presión de recibir sus entregas en menor tiempo (same day)”.
Planificación y capacidad en constante evolución
Para el ejecutivo, esta presión se traduce en una red que debe ajustarse permanentemente para cumplir compromisos operacionales en la distribución urbana. “Por lo tanto, la planificación y capacidad de la logística nacional, junto con la última milla urbana, está en constante evolución para cumplir la promesa de entrega, tanto al proveedor o negocio como al cliente final”, afirma. En esa línea, apunta a un eje habilitante: “el sector ha puesto en marcha diversas medidas para responder a la demanda, entre ellas la implementación tecnológica”.
Dacaret subraya que la última milla ya no es un componente accesorio, sino un factor competitivo directo. “Hoy más que nunca se debe tener presente que la última milla es un diferenciador clave en el comercio electrónico”, señala, precisando por qué: “ya que es el único punto de contacto físico entre la marca y el consumidor”. En términos logísticos, esto obliga a elevar estándares de puntualidad, visibilidad y calidad de servicio en zonas de alta congestión y restricciones urbanas.
A nivel global, anticipa que la tendencia seguirá profundizándose, presionando aún más las redes de distribución. “El rápido crecimiento del comercio electrónico ha sido un motor de la evolución de la logística de última milla”, afirma, proyectando que “se prevé que el comercio electrónico represente un 24% de las ventas minoristas totales a nivel mundial para 2026”. Para Dacaret, el efecto es directo: “esto presiona a los minoristas y transportistas para que encuentren soluciones sostenibles para transportar todos esos productos hasta las manos de los clientes”.
La transformación no solo se expresa en transporte, sino también en cómo se organizan las bodegas y centros de distribución. “El e-commerce representa un pilar esencial de la economía”, plantea, y advierte que el flujo cambió estructuralmente: “el consumidor chileno hoy exige inmediatez y flexibilidad, lo que ha transformado el flujo logístico de grandes contenedores a millones de paquetes individuales de bajo volumen, pero alta frecuencia”. Esto impacta layout, procesos, dotación y tecnología de clasificación.
En este escenario, observa un movimiento hacia la externalización logística por parte de empresas de menor escala, para absorber demanda sin perder servicio. “Actualmente hay una creciente tendencia en la que pequeños players están externalizando su bodegaje para lograr mejores tiempos de entrega”, afirma. En paralelo, agrega que esto permite “canalizar mejor los eventos peak sin sacrificar la promesa y liberar foco de sus ejecutivos, que gastan gran parte de su tiempo en la operación con el fin de que puedan enfocarse en el negocio”.
El e-commerce cambió la lógica del trabajo en logística
En términos de modelos operativos, Dacaret describe una oferta cada vez más diversa, con combinaciones de soluciones. “Hay modelos más corporativos que combinan opciones de Fulfillment y Crossdock para sus vendedores; otros más innovadores y colaborativos”, indica. Además, menciona formatos emergentes: “en versiones más experimentales, que permiten apalancar tiendas físicas para hacer despachos directo desde las tiendas”, lo que introduce un componente de capilaridad territorial y uso intensivo de infraestructura existente.
La operación e-commerce también cambia la lógica del trabajo en bodega y el uso del espacio. “Respecto al cambio de modelo logístico, las operaciones de bodegaje cambian diametralmente su layout y staff cuando se trata de una operación e-commerce”, señala. En esa línea, precisa que “la cantidad de recursos para gestionar los procesos de Inbound y de Outbound requiere ser mucho mayor”, lo que empuja la contratación y el rediseño de áreas de preparación de pedidos.
El ejecutivo advierte que este tipo de bodegas exige rotación y velocidad por sobre almacenamiento tradicional. “Esto significa la necesidad de tener más operarios y un fuerte foco en la rotación en este tipo de bodegas”, explica, dado que “el espacio para almacenamiento puro es más escaso”. La presión por throughput y clasificación rápida se vuelve determinante para cumplir ventanas de despacho cada vez más cortas.
En cuanto al impacto general, Dacaret plantea que el sector enfrenta un punto de inflexión donde la competitividad depende de la capacidad de responder sin perder sostenibilidad. “El crecimiento del e-commerce ha generado una profunda transformación en el panorama logístico de Chile”, afirma, agregando que hoy “la eficiencia, la sostenibilidad y la competitividad ya no son atributos opcionales, sino pilares para la supervivencia del sector”.
Las operaciones logísticas centrada en las personas
En la operación diaria, identifica como principal tensión la expectativa del consumidor y la omnicanalidad. “Actualmente, el principal desafío es gestionar la expectativa del consumidor, quien exige mayor inmediatez, una experiencia omnicanal y tiempos de entrega reducidos”, señala. A su juicio, la industria debe sostener esa velocidad con resiliencia: “esta presión por la velocidad debe equilibrarse con operaciones que sean flexibles y capaces de mitigar las inconvenientes por posibles retrasos”.
Como ejemplo de respuesta operacional, el country manager detalla la propuesta de su compañía en tiempos y alternativas de entrega. “Pensando en esta situación en DHL Express ofrecemos soluciones de entregas nacionales e internacionales en un tiempo entre 24 y 48 horas”, afirma, incluyendo opciones para el receptor: “con opciones que permiten al usuario decidir el punto de recepción: domicilio, trabajo o punto de recogida”. En su lectura, este giro redefine el servicio: “es esto lo que convierte hoy a la logística en un servicio centrado en las personas”.
Finalmente, Dacaret pone el foco en un componente que está creciendo en complejidad y costos: las devoluciones. “Sin embargo, la logística inversa es un punto de inflexión que también debe ser parte de la estrategia de una compañía”, sostiene, remarcando que “su competitividad se mide según la capacidad que tenga de resolver la devolución de envíos”. En esa línea, advierte que “en el comercio electrónico, las devoluciones son tres veces más frecuentes que en el canal físico”, y que en Chile el proceso se complejiza: “Chile, por su geografía compleja, convierte este proceso en un desafío crítico”, por lo que la gestión debe ser “ágil y planificada” para que “un problema operativo se convierta en una oportunidad de fidelización”.
A ese desafío suma infraestructura de proximidad y transición tecnológica hacia operaciones más limpias. “Asimismo, se suma la necesidad de optimizar la última milla a través de infraestructuras innovadoras como las ‘dark stores’”, explica, describiéndolas como “microcentros logísticos, estratégicamente ubicados en espacios comerciales reconvertidos”.
Esto permite “mantener inventarios predictivos cerca del consumidor final”, reduciendo costos y mejorando tiempos. Y en sostenibilidad, afirma que “la industria debe dirigirse hacia operaciones limpias, con el uso de combustibles sostenibles y vehículos eléctricos. La IA surge como un estímulo para optimizar rutas y predecir demanda, elevando eficiencia y reduciendo consumo de combustible".
