Logística y Distribución
Informe señala que devoluciones minoristas alcanzarán US$850 mil millones en 2025
El comercio enfrenta un nuevo desafío logístico: gestionar el retorno del 16% de las compras anuales, impulsado por el auge del e-commerce y el cambio en los hábitos de los consumidores.
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Las devoluciones se consolidan como una parte estructural de la cadena de suministro minorista. Según el informe Panorama de Devoluciones Minoristas 2025 de la Federación Nacional de Minoristas (NRF) y Happy Returns, los comercios estadounidenses proyectan recibir este año devoluciones por US$850 mil millones, equivalentes al 16% de las ventas totales. La cifra se mantiene en niveles similares a 2024, cuando los retornos alcanzaron los US$890 mil millones.
En un entorno donde el comercio electrónico domina, las ventas online registran una tasa de devolución del 19%, impulsada especialmente por consumidores de entre 18 y 30 años, quienes realizaron un promedio de 7,7 devoluciones digitales en el último año. Este comportamiento ha llevado a los minoristas a reconfigurar sus estrategias de logística inversa, buscando equilibrar eficiencia operativa y experiencia del cliente.
El informe destaca que las devoluciones gratuitas y rápidas siguen siendo factores decisivos en la elección de tiendas. Un 82% de los consumidores declara que la gratuidad del proceso influye en su decisión de compra, y tres de cada cuatro prefieren opciones con reembolso o cambio inmediato. En contraste, una mala experiencia tiene efectos duraderos: el 71% afirma que no volvería a comprar en una marca tras un mal proceso de devolución.
Frente a estas presiones, los minoristas ajustan sus políticas para controlar costos y mitigar el impacto logístico del retorno masivo de productos. Dos tercios de los encuestados consideran prioritaria la mejora de sus procesos de devolución, y muchos ya han comenzado a cobrar cargos por envío de retorno, afectados por el alza de los costos de transporte y almacenamiento.
El fraude en devoluciones también crece como riesgo operativo, representando cerca del 9% del total. Para enfrentarlo, el 85% de los minoristas está incorporando sistemas de inteligencia artificial que detectan patrones sospechosos, como cajas vacías o artículos falsificados. “Las políticas de devolución se han transformado en un punto estratégico de contacto con el cliente”, señala David Sobie, CEO de Happy Returns, quien enfatiza que la modernización de la logística inversa será clave para mantener la competitividad en un mercado cada vez más exigente.
